Нужны ли коммуникативные навыки?

Вот так традиционно выглядит введение в должность специалиста по продажам: передали папку с описанием продукта, буклеты, закрепили человека, который будет отвечать на вопросы и отправили на тренинг продаж. И потом снова на тренинг. И еще. И если повезет, минитренинги раз в месяц для поддержания навыков общения в тонусе.

В общем, получается, что в «продажной» подготовке львиную долю времени занимает психологическое натаскивание, развитие навыков коммуникаций, отработка способов убеждения. И все это с грандиозной недооценкой значимости специальных знаний по продукту, который продаем. То есть получается, что важнее КАК, а не ЧТО.
И это повсеместно. И чтобы убедиться в этом на собственном примере, спросите своего главного коммерсанта: как часто ваши продающие сотрудники проходят обучение и, главное, сдают зачет по знанию продукта, который продают? А те, что работают не первый год? А что, продукт за это время ничуть не изменился? А??? То-то же…

Конечно, на вопрос «Нужны ли коммуникативные навыки?» есть однозначный ответ: «Просто необходимы!». Правильно выстаивать контакт, задавать вопросы, упаковывать свойства товара в выгоды для клиента, разрешать сомнения и подводить к решению – все это ценно. Все. Но, во-первых, это не высшая математика, а, во-вторых, как же мы подбирали человека на работу, если умудрились принять неконтактного, монологичного и пассивного персонажа? На фига нам такие новички, которых надо учить общаться?!
Это какой-то странный вывих сознания: набрать некоммуникабельных новичков и тратить время на их раскоммуникабиливание… закоммуникабаленье… В общем, учить их разговаривать. Да и нужны ли нам виртуозы переговоров, которые тонко калибруют мельчайшие изменения в поведении собеседника а после этого точно подбирают и мастерски используют «метод убеждения №357»?
Я-то убежден, большинству компаний будет совершенно достаточно, если сотрудники надежно и безотказно будут воспроизводить 6-7 коммуникативных навыков. Например:
Определение своей иерархии
Задавание открытых вопросов
Упаковка свойств продукта в выгоды
Работа с возражениями при помощи ВПИО (выслушать, принять, исследовать, ответить)
Подведение к решению
Корректный отказ
Конструктивный шантаж
И все. И это доступно практически любому. Остальное – от лукавого, то есть для развлечения и освоения бюджетов.
Но дело-то в том, что одних только навыков ведения переговоров (на каком бы космическом уровне они не были прокачаны) мало.
Ведь надо признать, что модель потребления меняется, и клиент попадает к продажнику, будучи неплохо информированным и с уже сформированным представлением о покупке (интернет и эпоха изобилия постарались). Тогда зачем ему все эти закидоны психологического мастерства, если он не получает содержательной и ценной новизны от консультанта? Если продавец не привносит ничего нового в понимание продукта и никак не влияет на выбор клиента? Если он выдает лишь улыбки, подстройки и активное слушание, замешанные на уже знакомой и понятной клиенту информации?
Более того, без полезного клиенту содержания все это воспринимается лишь как психологическая манипуляция, после которой у того останется осадочек, а желание вернуться не возникнет в принципе. И где тут лояльность? А качество отзывов? А, простите, рекомендации?!

Вот, к примеру, в работе специалистов, от которых ждут высокой квалификации – является ли фактор владения переговорными техниками определяющим? Чего, прежде всего, ждут от врачей, сотрудников автосервиса, консультантов по производству? Почему к этому мрачному врачу или грубоватому специалисту по двигателям скапливается очередь, не смотря на то, что они не очень озабочены контактом с покупателем, не подстраиваются под него и редко используют грамотные с точки зрения психологии фразы?
Потому что везде, где нужно ПРОДАВАТЬ, а не просто выдавать товар, начинаются консультационные продажи. А в них рулит содержание. И клиент платит за него, а не за психологизацию отношений.
Конечно, могут быть и перегибы: профи, отталкивающий заносчивостью, технарь, говорящий на птичьем языке или эксперт, невнятно и как бы сам с собою бормучущий под нос что-то очень важное… Но это крайности, которые отсеиваются на этапе первичного отбора или компенсируются овладением базовыми навыками общения.
Поэтому в подготовке специалистов по консультационным продажам (а таких сейчас большинство: бытовая техника, реклама, SPA-услуги, оборудование, все корпоративные продажи…) так важно удерживать приоритеты: нам, прежде всего, нужен высочайший уровень знаний о том, как приложить продукт к задачам клиента, а переговорная подготовка должна соответствовать лишь нормативному уровню. И не более того.
Ведь она является только средством упаковки и беспроблемной передачи информации, ценной и новой для клиента, и если не будет ее, тогда на что эта пустая, хоть и психологически привлекательная форма