Розничный бизнес в условиях нестабильности делает ставки на долгосрочные отношения с клиентом
В сегодняшних условиях нестабильности розничный бизнес делает ставки на долгосрочные отношения с клиентом.
В сегодняшних условиях нестабильности розничный бизнес делает ставки на долгосрочные отношения с клиентом. «Успех розничного банка в будущем заключается в том, чтобы быть значительно ближе к клиенту, лучше знать своего клиента и не просто предлагать свои продукты, а помогать найти решения тех проблем, с которыми приходит клиент. Важно строить именно долгосрочные отношения с клиентом», - рассказал в ходе VI ежегодной конференции для СМИ, организованной "Альфа-Банком", руководитель блока «Розничный бизнес» "Альфа-Банка" Алексей Марей.
«Сегодня банки заняты тем, чтобы продавать свои продукты. И если посмотреть на внутреннюю организацию банков, то как правило есть люди, отвечающие за разработку продуктов, есть те, кто контролирует каналы продаж, безусловно отдел маркетинга, отвечающий за продвижение. При этом многие забывают о том, что это не те продукты, откуда берутся деньги, это клиенты», - подчеркнул Марей.
Говоря о пути достижения успеха розничного бизнеса, Алексей Марей обозначил формулу успеха из трех основных составляющих.
Одним из важных критериев является Интернет, включая все виды социальных сетей. «Пять-шесть лет назад банк, обидевший клиента, просто терял одного человека. Возможно, его небольшой круг друзей. И все. Сегодня, обидев одного клиента, банк может потерять свою репутацию навсегда. И таких примеров предостаточно. Поэтому этот тренд приводит к абсолютной прозрачности. Мы прекрасно понимаем, что сервис не только для vip-клиентов, а для всех. И единство стандартов действует не только в Москве, но и в любом другом городе, где есть отделение банка», - отметил Алексей Марей.
Второй большой тренд — это мобильность. «Мы живем в эпоху быстрых перемен. Поэтому большинство из нас вынуждены к ним привыкать. Банки понимают, что клиент для своих желаний хочет простых мобильных решений, которые так или иначе напрямую связаны с Интернетом и мобильным телефоном. И если сегодня лишь треть населения пользуется смартфонами, то через 2-3 года остальные смогут перейти от своих старых трубок к ставшим более доступными смартфонам, которые будут стоить не больше 100 долларов. Это означает, что банк появится в мобильном телефоне. И самые простые запросы клиента, будь то просмотр счета или оплата каких-либо услуг — банк должен предоставить клиенту», - объяснил руководитель блока «Розничный бизнес» "Альфа-Банка".
Поэтому участники банковского рынка должны понимать, что в ближайшие годы важно двигаться именно навстречу клиенту, заключил Алексей Марей.
фото: пресс-служба Альфа-банка
