«Виртуальные» запчасти: реальное будущее.

Покупка автозапчастей через Интернет-магазин привлекает экономией времени, сил и низкими ценами. Несмотря на низкую активность, как автолюбителей, так и предпринимателей в этой сфере продаж, перспективы у рынка «виртуальных» запчастей большие.

Только за последние 5 лет, активность Интернет-покупателей возросла в несколько раз. Доля автолюбителей, купивших автомобильные запасные части через Интернет возросла с 0 до 20%. В Красноярске виртуальные магазины запчастей только начали зарождаться. Между тем, потенциал автолюбителя-клиента сегодня выше представленных возможностей Интернет-магазина в крае. Если быть до конца честным, то в городе мы смогли обнаружить только один сайт, торгующий запчастями. Может быть эта сфера не так востребована? Напротив, по словам начальника отдела Интернет-магазина в Красноярске Exist.ru Александра Черногорова, число обращений и заказов растет на 200% ежегодно.

Сайт, как витрина

В первую очередь Интернет продажи должны привлекать своей оперативностью и низкими ценами. И здесь совсем не важно, какой пользовательский уровень компьютером у автолюбителя. Сам по себе сайт магазина должен быть максимально прост в навигации (поисковой системе) и понятен покупателю любого уровня. Для успешных продаж через Интернет необходимо иметь "раскрученный" сайт с наличием фотографий, описанием товаров, короткими сроками доставки и низкими ценами. Нельзя эффективно торговать через Интернет, если нет информации о наличии и количестве товара на складе. При заказе продукции информация о ее резервации должна проходить через систему мгновенно, в режиме реального времени, иначе может оказаться, что на одну запчасть поступило несколько запросов или заказываются детали, которых уже нет в наличии.

Немаловажным является и то, что к ассортименту Интернет-магазина потенциальный покупатель предъявит значительно более высокие требования, чем к номенклатуре традиционной торговой точки. Как правило, автолюбитель желает найти в каталоге виртуального магазина абсолютно все компоненты для своего автомобиля, не рассчитывая на наличие подобного ассортимента на полках обычного розничного магазина автозапчастей. В связи с этим, соревнуясь в желании оправдать ожидания потребителей, некоторые Интернет-магазины часто предлагают максимальный ассортимент, что явно превышает возможности их складской системы и становится причиной невыполнения заказа. А это может сильно подорвать доверие.

Первые «виртуальные» магазины запчастей появились в конце прошлого столетия в Москве. Но пользовались их услугами единицы даже в начале 2000-х годов. Ситуация сдвинулась с мертвой точки к 2002-2003 годам, когда доля Интернет-пользователей увеличивалась с геометрической прогрессией. Постепенно такие магазины стали открываться в регионах. Здесь процесс адаптации к «виртуальным» запчастям занимает больше времени. Во-первых, чем меньше город, тем сложнее заинтересовать покупателя. Автолюбители привыкли перед покупкой пощупать деталь, присмотреться. Тем более, если масштабы города позволяют объехать магазины за пару часов. В пользу виртуальной торговли выступают быстрый ритм жизни, компьютеризация, широкий выбор, экономия времени. При этом, система торговли через глобальную сеть становится эффективной, если гарантирует надежное исполнение заказов, и будет превосходить по качеству обычные магазины. То есть у водителя должно отпасть желание (как пережиток прошлого, атавизм) брать деталь в руки перед покупкой. Для этого, он должен иметь возможность увидеть ее на фотографии. Хороший магазин предоставит фотоотчет по всем позициям. В том числе и проданным.

Местный игрок

Единственный красноярский Интернет-магазин (представительство московской компании Exist.ru) существует уже 5 лет. – На сегодня у нас зарегистрировано 4893 клиента, из которых добрая половина постоянные, - поясняет Александр Черногоров. Несмотря на рост числа пользователей, магазин не может похвастаться быстрыми сроками поставки и низкими ценами из-за таможенных сборов. К тому же у представительства отсутствует курьерская служба. Минимальные сроки доставки 3 дня и заказывать детали можно только по предоплате. – Пока у нас нет в городе склада, но в марте-апреле 2008 года мы планируем его открыть, и возможно, наладить курьерскую службу, - говорит Александр. Некоторым очевидным плюсом единственного виртуального магазина остается удобство выбора товара в комфортных условиях за своим компьютером и ассортимент товара. Главный минус, это, конечно, сроки доставки. Некий лимит сервисных функций отчасти связан и с отсутствием конкуренции на красноярском рынке. Простая арифметика показывает, что доля пользователей Интернет-магазина автозапчастей в Красноярске не превышает 1,5-2% от общего числа автолюбителей.

Что же заставляет остальные 98% автолюбителей идти в обычный магазин? Привычка или …?

Желание клиента посмотреть на деталь воочию, можно понять. Чаще всего это происходит, если покупатель не обладает подробными знаниями по требуемому товару. Автозапчасти – товар специфический: на один и тот же автомобиль, в зависимости от его исполнения, может предлагаться целый ряд деталей, с разными идентификационными номерами. И зачастую только на автосервисе выясняется, какую именно деталь, с каким номером, необходимо купить для замены. Также как и может выясниться, что купленная автолюбителем запчасть к его машине не подходит. Фактически здесь перед Интернет-магазинами автокомпонентов встает проблема возврата товара. То что никогда не становилось проблемой в обычном магазине. Поэтому уровень такой торговли должен быть очень высок. По сути, операторы сайта обязаны полностью заменить продавцов в магазинах, которые зачастую выступают консультантами.

Борьба за покупателя

Кроме того, розничный покупатель никому ничем не обязан. Интернет-магазин может прислать к нему курьера, а покупатель может этого курьера «развернуть» (например, если он уже успел приобрести автозапчасть в другом месте). В данном случае для магазина это потеря времени и денег, и в итоге будут страдать те, кто гарантированно приносит магазину прибыль. То есть в Интернет-магазине обязательно должна быть выстроена система приоритетов. Безусловно, в Интернет-магазине можно применить систему подбора деталей по VIN-кодам. Зачастую, продавцы так и поступают. Но каталог запчастей только на автомобиль Ford включает несколько миллионов наименований. Можно представить себе объем базы данных такого магазина, если компания торгует запчастями только для одной марки автомобиля. Интернет-магазин должен иметь некую интеллектуальную систему, которая позволяет покупателю проверить, заказывает ли он именно то, что нужно, и сама будет «отбрасывать» те наименования, которые не подходят к данному автомобилю. Подобные системы существуют (например, тот же Exist.ru) и разрабатываются, но они достаточно дорогостоящие. Сегодня в e-mail рассылках предлагаются «Интернет-магазины за 300 долларов», но, в случае с автозапчастями, создать эффективный Интернет-магазин вряд ли будет возможно и за тысячу долларов.

Ломать менталитет сложнее, чем дождаться обновления возрастной группы автолюбителей. Поколение «матрицы» уже на подходе и более охотно использует Интернет для покупок. Услуга торговли запчастями через Интернет-магазин только завоевывает региональный рынок. Стереотипы и отсутствие технологии оплаты - это последний рубеж на пути к виртуальным продажам. Впрочем, методы оплаты имеют альтернативные варианты. И начинающему покупателю сегодня удобнее вносить деньги по доставке товара курьером, нежели через кредитную карту. Пока не сформировалось доверие. Да и некоторые магазины продолжают использовать только наличную форму оплаты.

На пути к виртуальным продажам

Интернет-магазин должен окупиться, по возможности, в течение не очень долгого времени. Это означает, что фирма, решившая организовать его, уже должна иметь какой-то оборот. Фактически, открывая Интернет-магазин, фирма должна не просто привлечь новых клиентов – она должна перевести их увеличивающийся поток на интернет-рельсы. Интернет-магазины – это дополнительный канал продаж. Мелкорозничной фирме вообще нет смысла заниматься организацией полноценного Интернет-магазина. Открытие сайта предполагает наличие в компании определенной инфраструктуры. У мелких компаний ее нет. Поэтому, самое большее, что может позволить себе маленькая компания, это на своем сайте, помимо контактных телефонов, схемы проезда, перечня услуг, разместить прайс-лист на так называемые «ударные» позиции. У каждого магазина они есть. И на каждой странице сайта обязательно нужно давать контактные телефоны. Задача сайта мелкорозничной фирмы – дать покупателю возможность оценить, насколько легко и удобно подъехать к магазину (т.е. свои временные затраты) и уровень цен на необходимые запчасти. Причем, чтобы не отпугивать покупателя (почему-то сложился миф, что в Интернете все дешевле), надо показывать только те наименования товара, стоимость которого равна или ниже средней рыночной. При этом существует обязательное условие – позиции, указанные в прайсе на Интернет-сайте, должны всегда быть в наличии на складе. Потому что нет ничего хуже, чем обида покупателя, когда выясняется, что данной детали нет. Деталь должна быть, и магазин должен быть готов предоставить эту деталь по заявленной цене. Очень важный момент – моментальная реакция на запрос покупателя. О том, что поступил какой-то запрос с WEB-сайта, продавцы должны узнавать практически мгновенно и так же быстро они должны ответить на этот запрос.

Цель Интернет-магазина – сэкономить деньги на персонале. Не увеличивать штат менеджеров, а переложить их работу на покупателя. Уменьшение количества менеджеров – это, соответственно, уменьшение количества компьютеров, возможность экономии средства за счет сокращения арендуемых площадей и много других плюсов для компании.

Если Интерент-магазин найдет возможность доставлять деталь в течении 2 часов после заказа, он станет королем на рынке и привлечет все существующие в городе СТО. У последних отпадает возможность держать склад и увеличивается скорость выполнения заказов.

Сегодня доля розничной продажи через Интернет в регионе не превышает 15-20% в Москве, а регионы пока не пересекли 5% рубеж. Уже через два года, по мнению аналитиков, покупать запчасти в сети будет не меньше 50% автолюбителей в столице и 20-30% в регионах.