Для чего компании записывают разговоры сотрудников?
Сегодня практически все крупные компании применяют запись разговоров.
Для чего компании записывают разговоры сотрудников?
Сегодня практически все крупные компании применяют запись разговоров. «В целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются», – похожую фразу приходилось слышать, наверное, каждому из нас. Однако в последнее время повышенный интерес к этой функции телефонных систем проявляет средний и даже малый бизнес. В чем причина этого, и какие задачи позволяет решать запись разговоров помимо пресловутого «повышения качества обслуживания»?
ТОП-3
Наиболее часто запись и прослушивание разговоров сотрудников применяется для решения трех задач:
Контроль сотрудников и уже упомянутое повышение качества обслуживания.
Обучение сотрудников.
Разрешение спорных вопросов между сотрудниками и клиентами или внутри компании.
Начнем с того, как именно запись разговоров помогает повышать качество сервиса. Здесь есть две составляющие. Во-первых, просто зная о том, что разговоры записываются, сотрудники стараются соблюдать принятые корпоративные нормы общения с клиентами. Во-вторых, прослушивание записей позволяет выявить отклонение от этих норм. Главная цель – не «найти и наказать виновных», а обнаружить ошибки сотрудника и помочь ему от них избавиться.
Это может самым непосредственным образом влиять не только на качество обслуживания и лояльность клиентов, но и на выручку компании. Ведь, скажем, успех работы менеджера по продажам зависит от того, следует ли он принятому в компании сценарию разговора. Такие сценарии разрабатываются руководителем отдела продаж, самыми опытными менеджерами или внешними консультантами с учетом всего накопленного опыта. Прослушивание записей помогает выяснить, кто из менеджеров не следует сценарию или плохо разбирается в продуктах (услугах) компании и провести обучение, чтобы устранить эти недостатки.
Еще один способ использования записей разговоров для обучения – создание фонда записей успешных переговоров. Это могут быть разговоры наиболее опытных менеджеров по продажам или примеры решения сложных вопросов специалистами службы клиентской поддержки. Эти записи даются для прослушивания остальным сотрудникам. Такое обучение на живых примерах, к тому же, взятых из практики данной конкретной компании, очень эффективно. Кроме того, перенять у коллег полезные приемы общения могут не только новички, но и опытные специалисты.
Наконец, при решении спорных вопросов (с клиентами или между сотрудниками) прослушивание записей разговоров – самый верный способ расставить все точки над i, когда каждая сторона высказывает свою точку зрения на ситуацию.
Зачем еще слушать разговоры?
Эксперты MANGO OFFICE – компании, предоставляющей услуги «облачной» телефонии – выделяют еще несколько причин для прослушивания записей разговоров:
Специалисты по маркетингу могут слушать разговоры менеджеров по продажам, чтобы лучше понимать потребности клиентов и учитывать их при разработке маркетинговой стратегии и рекламных кампаний.
Сотрудники могут прослушивать записи собственных разговоров, чтобы оценить себя со стороны, выявить свои недочеты и избавиться от них. Это касается не только содержательной части беседы, но и таких важных вещей, как темп и разборчивость речи, эмоциональный настрой, слова-паразиты и т. п.
Если сотрудник при общении с клиентом не успел что-то записать, он может повторно прослушать разговор, вместо того, чтобы перезванивать клиенту. Также запись разговора поможет сотруднику освежить в памяти последние договоренности с клиентом перед повторным звонком ему – особенно если предыдущий звонок был давно.
Одна «маленькая» проблема
Точнее, проблема совсем не маленькая – прослушивание записей требует много времени. А руководители отделов продаж и обслуживания очень редко этим временем располагают. Что делать? MANGO OFFICE предлагает несколько способов решения проблемы.
Способ 1: прослушивать необычно короткие и длинные разговоры. Так, Виртуальная АТС MANGO OFFICE рассчитывает среднюю продолжительность разговора для каждого сотрудника. Руководителю следует обратить внимание на тех специалистов, у которых этот показатель заметно отличается от среднего по отделу. Скажем, если у менеджера по продажам много коротких разговоров – вероятно, он работает только с простыми запросами. Не пытается разобраться в потребности клиента, предложить товар-заменитель, если нужного нет на складе, дополнительные аксессуары или услуги. Слишком длинные разговоры означают, что менеджер не придерживается сценария, «идет» за клиентом, а не ведет его к покупке. Кроме того, такой сотрудник успевает пообщаться с гораздо меньшим количеством клиентов, чем остальные.
Способ 2: выбирать записи на основе данных CRM-системы. CRM MANGO OFFICE интегрирована с Виртуальной АТС, поэтому в ней автоматически учитываются все телефонные переговоры с клиентами, а прослушать их можно прямо из интерфейса CRM. Слушать следует разговоры тех сотрудников, у которых много звонков, помеченных в CRM как нецелевые. Причины – те же, что и для коротких разговоров. Кроме того, руководитель может «точечно» выбрать звонки, относящиеся к сорванным сделкам, чтобы выяснить причины. А разговоры опытных специалистов, которые велись в ходе успешных сделок, – кандидаты на включение в фонд обучающих записей.
Помимо этого, облачные сервисы MANGO OFFICE позволяют легко выгрузить нужные записи в формате MP3 и прослушивать их, например, в машине, по дороге на работу или с работы, стоя в пробке.
Заключение
Запись и прослушивание разговоров – инструмент, значение которого для бизнеса трудно переоценить. И руководство, и рядовые сотрудники найдут для него множество способов полезного применения. А сервисы облачной телефонии обеспечивают легкий доступ к этому инструменту без покупки специального дорогостоящего оборудования. Кроме того, они помогают выбрать нужные записи для прослушивания, экономя время руководителей, которые постоянно заняты.
