Клиент. Деньги, ложь и достоинство

Клиент действительно НЕ соратник в нашей работе. И зачастую не только не соратник, но вредитель своему бизнесу.

Это ни плохо, ни хорошо. Просто надо помнить, что кроме того, что идею надо создать, ее требуется еще и защитить.

Здесь стоит признаться, что я и сам не часто пытался защитить свои работы. Я так же был врагом своего бизнеса, с легкостью расставаясь с неприятным клиентом.

В период, когда все шло в рост, когда развитие сервисов и предложений больше напоминало селевой поток, а потребитель хватал больше, чем ему предлагалось, два-три неосторожных поступка не могли серьезно навредить.

При внезапно наступившем спаде и обострившейся (точнее возродившейся) конкуренции ошибочное действие уже может оказаться критичным. Все стали осторожней. И даже больше. Стали пугливей.

Как следствие – клиентов стало меньше, но они не стали покладистей. Сегодня о том, что это за чудовище такое «клиент».

СНАЧАЛА О ТОМ, ЧЕГО ОН НЕ ЖДЕТ ОТ МАРКЕТОЛОГА, РЕКЛАМИСТА ИЛИ ДИЗАЙНЕРА. Не чего он хочет. Не к чему стремится. Не про цель, которой добивается. А именно чего он совсем НЕ ЖДЕТ от вас!

Первое, о чем надо помнить, рекламист или дизайнер с чувством собственного достоинства – неприятная неожиданность для клиента. Вполне возможно причина здесь в глубокой аморальности любого бизнеса. Но сразу хочу отметить, это не только российская проблема. Она всемирная.

Второе. Он не ждет от вас мнения. Даже если спрашивает. Даже если ответ очевиден. У меня был случай, когда клиент попросил меня проанализировать причины низких продаж, а получив отчет, вместо спасибо, обвинил в неуважении к его бизнесу. И привел в пример жену своего водителя, которая «тоже дизайнер» и сделала вывод, что продажам мешает «… великолепная наклейка на упаковке, которая не позволяет полностью разглядеть его замечательный товар» (это не выдумка, реальный текст, реальный случай, пусть и совершенно патологический, исключительный).

Еще. Он не хочет, чтобы вы продали лучшее в его бизнесе. По его мнению, это и само продается. Он хочет, чтобы продавали хлам. Тухлую еду. Просроченные консервы. Кривую мебель. С его точки зрения – она очень приличная. Ничем не хуже итальянской. Ну да, в этом месте в ногу что-то впивается. Но остальное.. ткань, дерево… как у них (и палец вверх).

Наконец. Он не ждет, что вы станете убеждать потребителя его продукции. Он вполне будет удовлетворен, если вы станете … врать, обманывать, просто фантазировать… Я не в курсе, как они сами покупают что-либо, но то, что вся реклама – это чудовищная ложь, для клиента нет никаких сомнений.

ТЕПЕРЬ О ТОМ, КАК ОН СТРОИТ РАБОТУ. О взаимоотношениях. Реальных взаимоотношения.

Он всегда будет стараться вас обмануть. Он не будет прощать вам ошибок. Не будет давать поблажек. Он не будет благодарным, если вы дадите ему скидку или сделаете что-либо бесплатно.

Он будет добиваться, чтобы вы залюбили все то, что любит он. Охоту, футбол, рыбалку, картины, вино, путешествия и многое-многое другое.

Он постоянно будет искать вам замену. И легко бросит, как только найдет исполнителя близкого качества и с меньшей стоимостью услуг… или с более пафосным бэкграундом.

ПРО ТО, ЧТО КЛИЕНТ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОЧЕТ. О цели, которую клиент добивается.

Конечно же, это деньги. Ну куда без этого. Но это только часть правды. Многие из моих клиентов обладали достаточными деньгами, чтобы уже ничего не делать. Однако же они не переставали и не перестают работать.

Во-первых, неверно думать, что клиент хочет денег в чистом виде. Он мыслит другими категориями. Если у него два ресторана, ему хочется 20. Если он выпускает тонну вермишели в день, ему в кайф добиться выпуска десяти.

Во-вторых, клиент очень властен. Ему нравится повелевать. Благодетельствовать. Наказывать. Увольнять. И принимать. Ему нравится срывать аплодисменты на корпоративах, рассказывать анекдоты, от которых «умирают со смеха» сотрудники.

Но и это не все. Деньги и власть абсолютны только в молодости. С приближением среднего возраста успешный клиент хочет создать нечто действительно стоящее. Бесценное. То, что оставит след в истории. Местной. Государственной. Человеческой.

Почти сказочное хотение. Как мечта повелевать золотою рыбкой.

Но все это, правда-полуправда, лишь мнение, сторонний взгляд. Для клиента, думаю, все сказанное – обидная незначимая фигня. Потому, что в реальности жизнь его – жизнь гладиатора. С непредсказуемым результатом. И нулевым шансом на выживание.

Он рискует каждый день. Рискует, начиная бизнес. Рискует, покупая бизнес. Рискует, продавая. С достижением успеха, риски только возрастают. В любом приличном учебном заведение по экономике вам в первую очередь скажут: вы никому не интересны, если ваш бизнес приносит меньше миллиона в месяц. Как только вы преодолеете этот рубеж, вами заинтересуются. Как миллион будет в день – на вас нападут.

Он работает по 18 часов без выходных и отпусков. Работает в дни удач и с утроенной энергией дни трудные, когда, кажется, все пропало и у всех руки уже опустились.

Я восхищаюсь большинством моих клиентов. Они многому меня научили. Многое в их умениях мне недоступно и никогда не станет доступно. Но, главное, я счастлив далеко не престижными наградами, а тем, что этих походах я был их соратником. И помог им победить. Просто они не все и не всегда это понимали.

И если кому-то этот пост поможет понять его клиента и правильнее выстроить с ним отношения, добиться большего результата, минимизировать опасности – я буду очень рад.

Хороших всем нам сражений! Фото: Valentina Černiauskaitė / Kaunas, Lithuania www.behance.net