Сбербанк представил клиентоцентричную модель своего бизнеса
Сбербанк внедряет клиентоцентричную модель бизнеса, включающую 10 составляющих. В их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.
Ключевой принцип модели – «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».
В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка – сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров уже работает в Москве, в Красноярске и в остальных регионах они появятся в августе.
«Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, – подчеркивает директор департамента развития отношений с клиентами Яна Павлова. – Наша самая главная задача – быть с клиентом всю жизнь».
Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015» как самый клиентоориентированный банк России.
Восточно-Сибирский банк Сбербанка России является филиалом ОАО Сбербанка России.
Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций 1481.
Более подробную информацию можно узнать по телефону 8 800 100 00 34 и на сайте www.sberbank.ru.
