В Красноярске открылся Центр сопровождения клиентских операций «Енисейский» Сбербанка России

2 декабря Сбербанк России открыл в Красноярске четвертый по счету и первый за Уралом Центр сопровождения клиентских операций «Енисейский».

- Сегодня произошло уникальное событие, - подчеркнул на брифинге перед журналистами вице-президент Сбербанка России - председатель Восточно-Сибирского банка Алексей Логинов. - Это новый качественный скачок, новое инновационное решение в банковской сфере. Создавая такие Центры, мы не только централизуем и оптимизируем процессы, но и, прежде всего, формируем современную технологию ведения банковского бизнеса. Это поможет Сбербанку сделать огромный шаг к созданию первоклассной сервисной компании.

Старший Вице-президент Сбербанка Ольга Канович провела аналогию: как город, который хочет развиваться, не может обходиться без современного аэропорта и дорог, так и банк не может дальше работать без высокотехнологичной инфраструктуры, которая бы позволяла бизнесу развиваться. В Сбербанке такой инфраструктурой стали Центры сопровождения клиентских операций.

С открытием ЦСКО в Красноярске кардинально меняется операционная модель и идеология обслуживания клиентов Восточно-Сибирского банка Сбербанка России. Новый центр будет заниматься обработкой и сопровождением банковских операций, а также поддержкой клиентов в трех территориях России: Красноярском крае, Хакасии и Туве. Он позволит филиалам уйти от банковских операций и сосредоточиться на работе с клиентами. Офисы станут точками обслуживания, где, в первую очередь, будут осуществляться консультирование и продажи банковских продуктов. Сопровождение всех операций бэк-офиса, начиная от самых простых, таких как перечисление платежей, отправление переводов, до самых сложных, Центр полностью берет на себя. Поэтому, создание бэк-офиса дает банку повышение эффективности операционных процессов более, чем на 30 процентов.

- Уже сегодня значительно увеличилась скорость зачислений на счета юридических и физических лиц. Если раньше этот процесс мог занимать до суток, то сейчас зачисление производится в течение часа. Более чем в два раза сократился срок получения банковской карты. А, например, открытие счета юридическому лицу в Красноярске происходит в течение дня , - подчеркнул Алексей Логинов. - Раньше все операции по компенсации вкладов проводились в офисах нашими операционистами. Сейчас они только принимают заявления от вкладчиков, всю остальную работу делают сотрудники ЦСКО. Это так же высвободило время на обслуживание клиентов по другим вопросам.

До конца текущего года в Центре будет централизовано 70% операционных процессов Восточно-Сибирского банка. Планируется, что в 2013 году все операции будут переведены из филиалов в ЦСКО.

Большое внимание в работе Центра уделяется изучению и анализу обращений клиентов - в ЦСКО созданы для этого специальные подразделения. Внедряемое программное обеспечение позволяет сделать процесс более качественным и прозрачным – с его помощью можно отследить, на какой стадии находится обращение, и каждый клиент гарантированно получит ответ и помощь. Другая важнейшая задача этих подразделений - выявление «проблемных зон», позволяющее как усовершенствовать операционные процессы, так и повысить лояльность клиентов.

В здании ЦСКО на ул. Телевизорная, 1/15 сейчас трудится около 450 специалистов, а в перспективе численность возрастет до 700 человек. Условия работы сотрудников в ЦСКО «Енисейский» соответствуют лучшей мировой практике – это максимально комфортные, открытые рабочие пространства (open-space), переговорные, комнаты отдыха на каждом этаже. Даже выделены специальные помещения для оргтехники. В ближайшее время здесь начнут работать столовая, спортзал.

- Решая и социальные вопросы, мы ставили перед собой задачу развития наших сотрудников, чтобы они получали удовлетворение от своего труда. Стратегия Сбербанка в этом смысле такова: счастливым клиента может сделать только счастливый сотрудник, - отметил Алексей Логинов.

Как сообщила старший вице-президент Сбербанка России Ольга Канович, соответствующие мировым стандартам центры откроются практически во всех территориальных банках Сбербанка. В следующем году мы планируем довести количество таких центров до 10, а в дальнейшей перспективе - до 15.