Управляющий директор «Ситилинк» в Красноярске Наталья Андреева: «Традиционной торговли больше не существует»

Онлайн-дискаунтер «Ситилинк» одним из первых в своем сегменте начал развивать В2В-продажи в онлайн-канале. Такой вид торговли дает возможность компаниям совершать покупки быстро и комфортно в режиме онлайн. Сегодня доля В2В-продаж «Ситилинк» в Красноярском крае составляет порядка 30% от общего оборота подразделения О деятельности компании и перспективах ее развития в регионе в интервью Sibnovosti.ru рассказала управляющий директор «Ситилинк» в Красноярском крае Наталья Андреева.

Почему «Ситилинк» вообще решил развивать В2В-канал?

К моменту, когда мы задумались о развитии продаж корпоративным клиентам, «Ситилинк» уже имел глубокую экспертизу продаж обычным клиентам. Появление в «Ситилинк» В2В-канала стало результатом естественной «эволюции». Запрос пришел от наших постоянных клиентов, которые интересовались закупками для своих компаний. Простыми словами, мы начали продавать электронные девайсы и технику другим фирмам. Вообще «Ситилинк» создавался как онлайн-канал розничных продаж одного из крупнейших IT-дистрибьюторов – холдинга MERLION. Изначально нашей основной специализацией была и остается бытовая техника и электроника. И наиболее привлекательным в «Ситилинк» для бизнес-партнеров стало наличие товара «здесь и сейчас».

Что важно клиенту и корпоративному в том числе?

Он должен быть уверен, что товар ему точно доставят в тот срок, который был озвучен. Для «Ситилинк» это не проблема, так как сама бизнес-модель предполагает обеспечение наличия товара и своевременную доставку. У нас развитая логистическая инфраструктура: 3 крупных распределительных центра (Подмосковье, Екатеринбург, Новосибирск), 38 полноформатных магазинов складов, которые работают как локальные логистические терминалы, а также более 400 пунктов выдачи и заказа товара в более чем 250 городах. Склад каждого полноформатного магазина, в том числе и у нас в Красноярске, вмещает от 7 000 до 15 000 наименований товаров, которые доступны к покупке в тот же день. Более того, в каждом регионе у нас собственная курьерская служба и автопарк. Так что, принятое в 2011 году решение развивать В2В-продажи очень быстро себя оправдало. Новый канал органично вписался в формат «Ситилинк».

Компания, прежде всего, ориентирована на обслуживание малого и среднего бизнеса, однако и крупные игроки нередко проявляют заинтересованность в закупках. Чуть больше года назад у «Ситилинк» появился тендерный отдел. Специалисты этого подразделения как раз работают с клиентами, которых обязывают совершать покупки через электронные площадки. Сегодня мы насчитываем в Красноярском крае более 3000 партнеров. Среди них такие компании как РЖД, Полюс, ГХК, РУСАЛ, СУЭК, банки: ВТБ,ОТП, БиБ, ББР, строительные холдинги- Культбытстрой, Монолитхолдинг, «Этажи» и др.

Как клиентам быстро сориентироваться на сайте? Много ли действий нужно совершить, чтобы оформить покупку?

Мы накопили достаточно опыта, чтобы понимать все тонкости работы с В2В-клиентами. Помимо большого ассортимента и низких цен нам важно дать покупателям возможность комфортно и удобно совершать покупки онлайн. Чем меньше времени тратится на поиск товаров и оформление покупки, тем выше уровень лояльности у партнеров. В последние два года мы реализовали немало доработок, которые позволили нам оптимизировать и полностью автоматизировать процесс заказа. Так в «Ситилинк» заработали В2В-кабинеты, в которых отражена вся история покупок и электронный документооборот клиента. Если обратиться к точным данным, то в нашем регионе оформление покупок через онлайн-кабинеты составляет порядка 85%.

Сложно ли покупателям, не видя товар и менеджеров, преодолеть барьер и совершить покупку?

Мы не отказываемся полностью от «физических» точек продаж в том числе и для того, чтобы у наших покупателей при возникновении сомнений была возможность прийти в магазин и убедиться, что за каждой строчкой каталога стоит реальный, а не виртуальный товар. Как я уже говорила, наша логистика позволяет доставлять заказы покупателям в кратчайшие сроки. Число выполненных заказов в «Ситилинк» - более 99%. Это очень высокий показатель на российском рынке интернет-торговли. Если вернуться к барьерам и страхам перед онлайн-покупками, то самое сложное, естественно, решиться на первую закупку. В этом, кстати, могут помочь наши персональные менеджеры, которые ведут каждого корпоративного клиента на протяжении всей истории взаимодействия с «Ситилинк». Они помогут сделать оптимальный выбор, соответствующий вашим задачам, помогут сориентироваться в ассортименте и услугах. Сайт же интуитивно понятен и все шаги на пути к покупке просты. Бизнес-клиенту не потребуется много времени для того, чтобы оформить заказ и моментально получить счет на оплату. В онлайн-кабинете отображается информация обо всех стадиях покупки — поступление оплаты, наличие свободных денежных средств на балансе, готовность к отгрузке и так далее. Мы обеспечили возможность скачать с сайта отгрузочные документы. Все это исключает ручные действия, а значит и ошибки.

Существуют ли для клиентов какие-то программы лояльности (акции, скидки)? Специальные предложения предусмотрены только для юридических лиц?

Программы лояльности позволяют превращать случайных покупателей в постоянных партнеров. Поэтому они эффективны для любых категорий клиентов. Но и здесь есть свои нюансы. Лояльность в корпоративном сегменте во многом базируется на способности ритейлера подстраиваться под потребности каждого клиента. Поэтому «Ситилинк» разработал программу лояльности конкретно для юридических лиц. Сегодня на рынке бытовой техники и электроники «Клуб Ситилинк» - это одна из самых выгодных программ для клиентов. Участникам предоставляется возможность покупать товар дешевле и накапливать бонусы, которыми можно оплачивать до 75% от стоимости покупок, а также пользоваться особыми условиями по доставке. Существенную роль в этом вопросе играет дифференциация ценовых предложений для различных категорий клиентов и возможность выбирать удобное время доставки. В В2В-продажах такую услугу сегодня предоставляют буквально единицы. Все действующие акции прописаны на сайте «Ситилинка».

Планируется ли расширение сети «Ситилинк» в Красноярске?

Сейчас в Красноярском крае работают полноформатный склад-магазин на ул. Абытаевской, 2 и 11 пунктов выдачи. 5 из них находятся в Красноярске, 6 — в близлежащих городах края — в Ачинске, Канске, Зеленогорске и Железногорске, а также в Абакане. В этом году мы планируем запустить еще два пункта выдачи заказов в Красноярске, а в 2018 году — два магазина нового формата и пять пунктов выдачи по краю.

Это магазины типа showrooms. Там будут представлены различные образцы товаров. Придя в магазин, покупатель сможет потрогать понравившийся товар и поговорить с квалифицированными менеджерами. Они помогут клиенту сделать правильный выбор.

Какова доля продаж красноярских магазинов в общем обороте «Ситилинк»?

Красноярский филиал «Ситилинк» входит в ТОП-5 подразделений по доле корпоративных продаж в своем обороте. В первом полугодии 2017 года В2В-продажи «Ситилинк» в Красноярском крае составили порядка 30% от общего оборота подразделения. Это немало, и для нас подобные цифры являются доказательством того,что все больше компаний и государственных учреждений нашего края выбирают «Ситилинк» в качестве основного поставщика техники, а значит и наш ассортимент удовлетворяет клиентов, и услуги, которые мы предоставляем, качественны и востребованы.

Насколько за первые 6 месяцев 2017 года увеличилась клиентская база «Ситилинк» в Красноярске?

В 2016 году клиентская база приросла на 43%. Но еще больше радуют первые два квартала 2017 года. В этот период рост клиентской базы составил 50% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По прогнозам аналитиков компании, эта цифра будет расти.

Электронный дискаунтер «Ситилинк» постоянно расширяет ассортимент в ключевых категориях, которые интересуют наших бизнес-клиентов. На сегодняшний день компания может закрыть все потребности корпоративных покупателей по организации рабочих мест, по их эксплуатации и содержанию. Большой популярностью пользуются компьютеры, ноутбуки, а также установка программного обеспечения. Какие бы у клиента не были потребности, наши менеджеры всегда готовы предложить лучший вариант для них.

Часто ли розничные покупатели, получив положительный опыт интернет-покупки, переносят его в бизнес?

Я считаю, что традиционной торговли больше не существует. Есть новая реальность. Теперь клиент может делать покупки тем путем, который подходит именно ему. «Ситилинк» —представитель омниканального бизнеса. Это значит, что покупатель может «войти в магазин» с любого канала — с компьютера, планшета или мобильного телефона, прийти, в конце концов, ножками в магазин, и в любой точке входа он получит одно ценовое предложение, ассортимент и набор услуг. Совершив покупку в нашем магазине как физическое лицо, клиент начинает переносить этот опыт на свой бизнес. Около 50 % розничных покупателей охотно переходят в статус наших бизнес-клиентов.

У компании, как и у страны, есть своя стратегия—2020. Она включает в себя логистическое, продуктовое и сервисное развитие. В целом «Ситилинк» планирует открыть магазины-склады еще в 100 городах и значительно увеличить свою сеть пунктов выдачи. «Ситилинк» будет расширяться и в Красноярском крае. Мы планируем зайти в такие города как Сосновоборск, Дивногорск и Назарово.